Ταξίδι με αεροπλάνο – Τι δικαιούμαστε σε ακυρώσεις, καθυστερήσεις και απώλεια αποσκευών

Ο πλήρης οδηγός για τους αεροπορικούς επιβάτες

Οι αναποδιές στις αεροπορικές μετακινήσεις – από χαμένες βαλίτσες μέχρι καθυστερημένες ή ματαιωμένες πτήσεις – μπορούν να μετατρέψουν ένα ταξίδι σε πραγματικό πονοκέφαλο. Για να περιορίσουμε την ταλαιπωρία, είναι σημαντικό να γνωρίζουμε τα δικαιώματά μας ως επιβάτες, όπως προβλέπονται από το ευρωπαϊκό δίκαιο. Η Ένωση Εργαζομένων Καταναλωτών Ελλάδας (ΕΕΚΕ) συγκέντρωσε όλες τις χρήσιμες πληροφορίες που πρέπει να γνωρίζουμε πριν επιβιβαστούμε στο επόμενο αεροπλάνο.

Πότε εφαρμόζεται το ευρωπαϊκό νομικό πλαίσιο για τους επιβάτες αεροπλάνου

Τα δικαιώματα των επιβατών ισχύουν σε συγκεκριμένες περιπτώσεις, ανάλογα με τη χώρα αναχώρησης και την καταγωγή της αεροπορικής εταιρείας. Ειδικότερα, το νομικό πλαίσιο εφαρμόζεται:

Όταν η πτήση αναχωρεί ή καταλήγει σε κράτος-μέλος της Ε.Ε., ανεξάρτητα από την εθνικότητα της εταιρείας.

Όταν η πτήση ξεκινά από χώρα εκτός Ε.Ε. αλλά καταλήγει σε κράτος-μέλος, αρκεί να πραγματοποιείται από εταιρεία της Ε.Ε.

Όταν η πτήση αναχωρεί από χώρα της Ε.Ε. προς τρίτη χώρα, ανεξάρτητα από την καταγωγή της αεροπορικής εταιρείας.

Επισημαίνεται ότι στην έννοια της Ε.Ε. περιλαμβάνονται επίσης η Ισλανδία, η Ελβετία και η Νορβηγία.

Δείτε Νέα voucher του ΟΠΕΚΑ για φθηνές διακοπές: Αιτήσεις, δικαιούχοι, ποσά

Όταν η επιβίβαση μας απορρίπτεται

Σε περιπτώσεις άρνησης επιβίβασης, συνήθως λόγω υπεράριθμων κρατήσεων ή ζητημάτων ασφαλείας, η εταιρεία καλείται αρχικά να βρει «εθελοντές, διατεθειμένους να παραιτηθούν από τις κρατήσεις τους, με αντάλλαγμα κάποιο όφελος». Αν δεν συγκεντρωθεί ο απαιτούμενος αριθμός εθελοντών, η εταιρεία μπορεί να αρνηθεί την επιβίβαση. Τότε, δικαιούμαστε:

Αποζημίωση 250 ευρώ για πτήσεις έως 1.500 χλμ., 400 ευρώ για πτήσεις εντός Ε.Ε. άνω των 1.500 χλμ. ή άλλες μεταξύ 1.500 και 3.500 χλμ., και 600 ευρώ για μεγαλύτερες αποστάσεις.

Σε περίπτωση εναλλακτικής μεταφοράς που καταλήγει με καθυστέρηση 2, 3 ή 4 ωρών (ανάλογα με την απόσταση), η αποζημίωση μειώνεται στο ήμισυ.

Η εταιρεία είναι υποχρεωμένη να μας προσφέρει κατ’ επιλογή:

«την επιστροφή του πλήρους αντιτίμου του εισιτηρίου […] καθώς επίσης και πτήση επιστροφής στο αρχικό σημείο αναχώρησης, το νωρίτερο δυνατό»,

«τη μεταφορά στον τελικό προορισμό, με την νωρίτερη δυνατή πτήση» ή

«τη μεταφορά στον τελικό προορισμό, άλλη ημέρα που μας εξυπηρετεί, εφόσον υπάρχει διαθεσιμότητα θέσεων».

Με την επιλογή μίας από αυτές τις τρεις δυνατότητες, το δικαίωμα στις υπόλοιπες χάνεται. Κατά τη διάρκεια της αναμονής, δικαιούμαστε δωρεάν γεύματα και ποτά, διαμονή σε ξενοδοχείο όταν απαιτείται, μετακίνηση προς το κατάλυμα και δυνατότητα τηλεφωνικών κλήσεων ή αποστολής e-mail.

Καθυστέρηση πτήσης – Ποια είναι τα όρια και τι προβλέπεται

Οι καθυστερήσεις αναγνωρίζονται όταν ξεπερνούν:

2 ώρες για αποστάσεις έως 1.500 χλμ.,

3 ώρες για ενδοευρωπαϊκές πτήσεις άνω των 1.500 χλμ. και λοιπές μεταξύ 1.500-3.500 χλμ.,

4 ώρες για μεγαλύτερες αποστάσεις.

Σε αυτές τις περιπτώσεις, δικαιούμαστε τις ίδιες παροχές όπως και στην άρνηση επιβίβασης. Αν η καθυστέρηση υπερβαίνει τις 5 ώρες, μπορούμε να επιλέξουμε να μην ταξιδέψουμε και να ζητήσουμε επιστροφή χρημάτων, «στην περίπτωση που αποφασίσουμε ότι δεν θέλουμε να πετάξουμε έστω και καθυστερημένα».

Όταν η πτήση ακυρώνεται – οι επιλογές και τα ποσά αποζημίωσης

Σε ματαίωση πτήσης, ο επιβάτης έχει τρεις βασικές επιλογές, όπως:

«την επιστροφή του πλήρους αντιτίμου του εισιτηρίου […] καθώς επίσης και πτήση επιστροφής στο αρχικό σημείο αναχώρησης, το νωρίτερο δυνατό»,

«τη μεταφορά στον τελικό προορισμό, με την νωρίτερη δυνατή πτήση» ή

«τη μεταφορά στον τελικό προορισμό, άλλη ημέρα που σας εξυπηρετεί».

Η αποζημίωση καθορίζεται με τα ίδια ποσά όπως και στην άρνηση επιβίβασης – 250, 400 ή 600 ευρώ – και μειώνεται κατά 50% σε περίπτωση καθυστερημένης εναλλακτικής άφιξης. Ωστόσο, η αποζημίωση δεν καταβάλλεται αν ο επιβάτης έχει ενημερωθεί εγκαίρως για τη ματαίωση:

«2 εβδομάδες τουλάχιστον πριν από την προγραμματισμένη ώρα αναχώρησης»,

«1 έως 2 εβδομάδες πριν από την προγραμματισμένη ώρα αναχώρησης» με εναλλακτική πτήση εντός αποδεκτών χρονικών ορίων ή

«λιγότερο από 7 ημέρες πριν από την προγραμματισμένη ώρα αναχώρησης» με ανάλογες συνθήκες αναχώρησης και άφιξης.

Επιπλέον, δεν υφίσταται υποχρέωση αποζημίωσης αν η ακύρωση «προκαλείται από έκτακτες περιστάσεις, οι οποίες δεν θα μπορούσαν να αποφευχθούν».

Ζημιές ή απώλεια αποσκευών – πότε ευθύνεται η εταιρεία

Σε περίπτωση φθοράς ή απώλειας αποσκευών, η αεροπορική εταιρεία φέρει ευθύνη μόνο αν η ζημία συνέβη ενώ οι αποσκευές βρίσκονταν στην κατοχή της. Η αποζημίωση μπορεί να φτάσει έως 1.220 ευρώ. Ωστόσο, αν η φθορά οφείλεται σε ελάττωμα ή κακή ποιότητα της αποσκευής, η εταιρεία απαλλάσσεται από την ευθύνη.

Για χειραποσκευές, αποζημίωση παρέχεται μόνο αν η ζημιά οφείλεται σε υπαιτιότητα της εταιρείας. Σε περίπτωση καταστροφής, πρέπει να καταθέσουμε γραπτή καταγγελία εντός 7 ημερών, ενώ για καθυστερημένη παραλαβή ισχύει το χρονικό περιθώριο των 21 ημερών.

Αν δεν παραλάβουμε τη βαλίτσα μας στο αεροδρόμιο προορισμού, θα πρέπει να απευθυνθούμε άμεσα στο Γραφείο Απολεσθέντων και να συμπληρώσουμε «Δήλωση Απώλειας Αποσκευής». Αν η βαλίτσα δεν εντοπιστεί εντός 21 ημερών, θεωρείται χαμένη.

Δικαιώματα ατόμων με αναπηρία ή μειωμένη κινητικότητα

Οι επιβάτες με αναπηρία ή περιορισμένη κινητικότητα έχουν δικαίωμα σε βοήθεια καθ’ όλη τη διάρκεια του ταξιδιού, από το αεροδρόμιο έως την επιβίβαση. Η ανάγκη για υποστήριξη θα πρέπει να γνωστοποιείται στην εταιρεία τουλάχιστον 48 ώρες πριν την πτήση, ώστε να μεταβιβαστεί «στους φορείς διαχείρισης του αερολιμένα, τουλάχιστον 36 ώρες πριν».

Κατά κανόνα, οι εταιρείες δεν έχουν δικαίωμα να αρνηθούν κράτηση ή επιβίβαση σε άτομα με αναπηρία, εκτός αν υπάρχουν σοβαροί λόγοι ασφαλείας ή πρακτικής αδυναμίας. Σε περίπτωση άρνησης, οφείλουν «να προσφέρουν αποδεκτή εναλλακτική λύση» και να αιτιολογήσουν εγγράφως την απόφασή τους «εντός 5 εργάσιμων ημερών».

Εφόσον δεν γίνει δεκτή η επιβίβαση, ο επιβάτης ή ο συνοδός του μπορεί να ζητήσει επιστροφή χρημάτων ή αλλαγή πτήσης.
Πού να απευθυνθείτε για καταγγελίες και ερωτήματα

Διαβάστε ακόμη AirBnB: Τι αλλάζει στη βραχυχρόνια μίσθωση – Οι νέοι κανόνες

Για οποιοδήποτε πρόβλημα σχετικό με τα δικαιώματά μας ως αεροπορικοί επιβάτες, μπορούμε να επικοινωνήσουμε με την Ένωση Εργαζομένων Καταναλωτών Ελλάδας:

Για οποιαδήποτε απορία, αναφορά ή καταγγελία σχετικά με τα δικαιώματα των επιβατών, οι πολίτες μπορούν να απευθύνονται στην Ένωση Εργαζομένων Καταναλωτών Ελλάδας μέσω της ειδικής φόρμας καταγγελίας στην ιστοσελίδα www.eeke.gr, με email στο [email protected] ή τηλεφωνικά στο 210-8817730.